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고객관계관리

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고객관계관리






순서

고객관계관리 CRM 에 대한 내용입니다. 참고하셔서 보고서 작성에 많은 도움이 되시길 바랍니다.

Ⅰ. 환경변화에 따른 전략의 수정
기업이나 조직의 가치를 제공하는 요소는 무엇이 있는가? 모든 조직이나 기업은 스스로의 조직 가치를 제고함으로써 성장과 발전을 달성할 수 있을 것이다. 정보통신의 괄목할만한 기술 발전은 기업의 경영 전략의 대폭적인 수정을 요구하고 있다. 기존의 기업 환경은 매우 정태적이고 점진적으로 변화되어 왔다. 그러나 오늘의 환경변화는 기존의 환경변화에 대한 적응과 대응으로 하기에는 무리가 따른다. 소위 패러다임의 전환을 통한 기업혁신이 요구되어지는 때라고 말할 수 있을 것이다. 단순히 매출액에 집착을 하거나 제품의 대량 생산으로 기업이윤을 창출하고 나아가 주주이익의 극대화를 이루는 것이 그간의 기업이 직면한 최대의 가치경영이었다. 그러나 모든 전략과 정보가 실시간으로 공유되거나 전파되어 가는 현재의 기업 환경에서는 기존의 경영전략이나 기법으로는 한계가 있음을 경영 리더들은 반드시 명심해야하는 리더의 주요한 자질이라고 할 수 있을 것이다. 이러한 기업의 고객이나 이해관계인의 속성변화와 정보통신 기술의 변화 속에서 생존과 번영, 발전을 도모하기 위해서는 전술한 바와 같이 기업의 가치를 창출하는 가장 주요한 핵심은 무엇이고 그 핵심에 대한 적절한 전략이야말로 기업의 가치창출과 기업의 발전 나아가 이를 통한 주주이익의 극대화에 기여할 수 있을 것이다. 우리는 현실에서 상당한 정도의 규모와 생산력 시장 지배력을 갖고 있던 거대한 기업이 어느 날 갑자기 부도를 겪고 종국에는 시장에서 퇴출되는 사례를 종종 보곤 한다. 과연 이들의 기업은 어떠한 이유로 급격하게 시장에서 사라지는 것일까? 또한 어느 날 갑자기 소규모의 기업이 수 천 억원대의 매출을 올리면서 시장지배력을 확장시켜 나가는 것을 보면 그 이유는 명확해 지는 것이다. 환경은 끊임없이 변화고 변화하는 조직이나 기업 환경은 이들 조직에 대하여 끝없는 변화와 혁신을 요구하고 있다. 어쩌면 점진적이거나 단계적인 혁신을 요구하는 것이 아니라 파괴적 혁신을 요구하고 있다고 보면 된다. 변화의 바람을 읽지 못하는 리더가 운영하는 기업의 항공모함은 바로 작은 미풍에도 흔들리다가 결국은 좌초하게 될 것이다. 이것은 필연의 결과이며 오히려 이상하다기 보다는 극히 정상적인 현상으로 받아들여져야 할 것이다. 그러나 필자는 여기서 더욱 강조하고 싶은 것이 있다. 바로 조직이나 기업의 문화와 구조 그리고 제품의 생산과 판매에 주요한 변수 요인인 바로 사람이라는 것을. 결국 조직이나 기업이 직면하는 것은 부수적인 환경의 산물이 아니라 사람에게 연계되어 있으며 조직 성원이나 이해관계가 없는 제3의 사람이 아닌 조직에 직접적으로 그리고 장래에 지속적으로 영향을 주고받는 사람 즉 기업의 고객이야말로 종국에는 기업의 가치를 창출하고 발전시키는 원동력임에는 틀림이 없다. 그렇다면 기업가치의 증대를 위한 제1요소인 고객에 대하여 환경의 변화에 적절하고도 성공적으로 대응함으로써 가치를 높이는 것이야말로 기업이 직면하는 가장 최대의 경영과제가 되어야 하며 반드시 오늘날의 기업은 이러한 새로운 전략적 수정을 해야 할 것이다. 이러한 고객관계관리의 기술적인 활용을 통한 성공적 기업경영 전략에 대하여 살펴보고자 한다.



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레포트


설명

Ⅰ. 환경변화에 따른 전략의 수정
Ⅱ. 환경변화의 핵심 트랜드
고객의 요구수준의 증대 등
Ⅲ. 고객관리를 통한 경영전략 수행
고객관계관리의 경영 전략적 접근 등
Ⅳ. 고객관계관리의 성공적 정착을 위한 제언
고객탐구 등
Ⅴ. 고객 지향(고객만족, 고객감동)의 가치경영을 향하여